Kundenzufriedenheit als zentraler Erfolgsfaktor
KV Westfalen-Lippe erhält TÜV-Siegel für Service-Qualität
Dortmund, 15. Dezember 2006
Die KV Westfalen-Lippe bietet Dienstleistung mit Auszeichnung: Als erste ärztliche Selbstverwaltung in Deutschland hat sie das TÜV-Siegel für geprüfte Service-Qualität erhalten. Die Prüfer des TÜV hatten zuvor die Service-Kultur, die Zuverlässigkeit, den Umgang mit Reklamationen und die Qualifikation der rund 950 Mitarbeiter der mit 13.000 Mitgliedern fünftgrößten KV Deutschlands unter die Lupe genommen. Das Urteil des TÜV basiert zudem auf einer umfangreichen Kundenbefragung sowie auf dem Ergebnis anonymer Testanfragen.
„Kundenbindung und Kundenzufriedenheit sind für uns zentrale Erfolgsfaktoren für die Zukunft der KVWL“, erläutert Vorstandsmitglied Dr. Thomas Kriedel das westfälische Engagement. „Zu einem Dienstleister erster Wahl gehört auch ein erstklassiger Service.“ Die Analyse des TÜV bescheinigt der KVWL das Erreichen dieses eigenen Anspruchs mit zum Teil beeindruckenden Wertungen durch die Mitglieder: 89,3 Prozent der befragten Ärzte und Psychotherapeuten würden die KVWL als Dienstleister weiter empfehlen. „In Anbetracht der Tatsache, dass Ärzte eine KV nicht frei wählen können, ist diese Wertung als außerordentlich gut zu betrachten“, so der TÜV Süd in seinem Abschlussbericht.
Mit einer Bewertung von 2,08 wurde die TÜV-Vorgabe von einem Notendurchschnitt von mindestens 2,25 problemlos erreicht. Bei anonymen Anfragen per Telefon oder auf schriftlichem Weg - den Mystery-Analysen - gab es für die Mitarbeiter der KVWL gar die Traumnote von 1,38.
Die Zertifizierung durch den TÜV ist für die KVWL keineswegs der Abschluss des Projekts, sondern Verpflichtung für die Zukunft: Zur Service-Qualität gehört in Dortmund und Münster ein Prozess der ständigen Verbesserung, der Mängelsuche und -behebung sowie der Überprüfung von Prioritäten und Ressourcen.