Über die KVWL

Service-Qualität mit TÜV-Zertifikat

Die KV Westfalen-Lippe hat als erste ärztliche Selbstverwaltung in Deutschland das TÜV-Siegel für geprüfte Service-Qualität erhalten. Die Prüfer des TÜV hatten zuvor die Service-Kultur, die Zuverlässigkeit, den Umgang mit Reklamationen und die Qualifikation der KVWL-Mitarbeiter der mit 13.000 Mitgliedern fünftgrößten KV Deutschlands unter die Lupe genommen. Das Urteil des TÜV basiert zudem auf einer umfangreichen Kundenbefragung sowie auf dem Ergebnis anonymer Testanfragen.

Der KVWL-Vorstand sieht in dem erreichten TÜV-Zertifikat eine fundierte Positionierung in dem sich auch für die KVen verschärfenden Wettbewerb. Optimierte Kundenorientierung die für eine dauerhafte Bindung der Mitglieder im Kerngeschäft unabingbar. „Zu einem Dienstleister erster Wahl gehört auch ein erstklassiger Service“, erläutert Vorstandsvorsitzender Dr. med. Wolfgang-Axel Dryden die Motive für die Initiative.

Kundenorientierung wurde bei der KVWL schon immer groß geschrieben. Aus dem unkontrolliert herangewachsenen „Service-Dschungel“ sollte jedoch ein übersichtlicher „Service-Park“ mit klar definierten Wegen und Versprechen an die Mitglieder werden. Mit der Aufgabe des Gärtners wurde eine hausinterne Projektgruppe betraut, die seit September 2005 die Voraussetzungen für die Zertifizierung geschaffen hat. Mit einem beeindruckenden Ergebnis: 89,3 Prozent der befragten Ärzte und Psychotherapeuten würden die KVWL als Dienstleister weiter empfehlen. Mit einer Bewertung von 2,08 wurde die TÜV-Vorgabe von einem Notendurchschnitt von mindestens 2,25 problemlos erreicht.

Die Zertifizierung durch den TÜV ist für die KVWL keineswegs der Abschluss des Projekts, sondern Verpflichtung für die Zukunft: Zur Service-Qualität gehört in Dortmund und Münster ein Prozess der ständigen Verbesserung, der Mängelsuche und -behebung sowie der Überprüfung von Prioritäten und Ressourcen.

KVWL - Service der weiterhilft

Service-Versprechen der KVWL (120 KB)

 

Zur Hompage des TÜV-Süd: www.tuev-sued.de