Versorgungsqualität

Wir treten nicht nur in Kontakt zu Vertragsärzten, sondern auch zu Krankenkassen, Krankenhäusern und anderen Institutionen des Gesundheitswesens, insbesondere aber auch zu Kollegen in anderen Abteilungen des Hauses.

Als Kunden sehen wir alle Personen und Organisationen an, die in irgendeiner Art und Weise unsere Dienstleistungen in Anspruch nehmen. Der Begriff „Kunde“ ist für uns ein Signal, Leistungen so zu erbringen, dass wir uns an dem orientieren, was wir selbst erwarten, wenn wir anderenorts als Kunde auftreten.

Der Kundenbegriff unterliegt einem ständigen Wandel. Kunden des GB VQ sind deshalb auch Ärztenetze im Rahmen der integrierten Versorgung und medizinische Versorgungszentren sowie Versicherte und deren Interessenvertretungen. Wir begegnen unseren Kunden mit Sachlichkeit, Geduld und korrekten Umgangsformen sowie mit Selbstachtung.

Wir gestalten unsere Arbeitsbeziehung durchgängig wie eine Kundenbeziehung. Deshalb treten wir wie ein Dienstleister auf. Unsere Dienstleistungen sind schwerpunktmäßig informelle Güter in Form mündlicher oder schriftlicher Informationen. Vorherrschend sind die rechtsförmigen Bescheide, die mündliche oder schriftliche Auskunft und das Beratungsgespräch.

Unsere Dienstleistungen sind alle hoheitlichen und nichthoheitlichen Handlungen. Hoheitliche Handlungen finden ihre Grundlage in Gesetzen, Richtlinien, Vereinbarungen und der Satzung der KVWL. Sie bilden das Kerngeschäft.

Nichthoheitliche Handlungen sind die Dienstleistungen, die wir am Rande des Kerngeschäfts entwickeln und in der Regel kostenpflichtig anbieten. Wir gewährleisten Transparenz und geben den Kunden Hilfestellung zur Vermeidung von Missverständnissen (z. B. in der Auslegung von Richtlinien, Umsetzung der Auflagen).

Diese Angebote verbessern die Akzeptanz der Tätigkeit des GB VQ. Damit setzen wir das Serviceversprechen der KVWL um. Wir binden die Mitglieder an die KVWL, indem wir das Angebot unserer Dienstleistungen dem sich wandelnden Umfeld im Gesundheitswesen anpassen.

Durch verlässliche Arbeit wollen wir die Wertschätzung unserer Kunden erweitern.

• Zu unseren Zielen gehört es, fehlerfrei, schnell, kostengünstig, rechtssicher mit Verständnis für die Belange des Kunden, geduldig, freundlich und hilfsbereit zu arbeiten.
• Ferner werben wir um Verständnis für den Sinn berufspolitisch notwendiger und das Erfordernis verwaltungsseitiger Entscheidungen. Wo immer es möglich sein sollte, bieten wir unsere Hilfe an. Dabei ist der vertretbare Aufwand im Auge zu behalten.
• Ein weiteres Ziel ist es, grundsätzlich immer erst auszuloten, ob die Wünsche, Meinungen und Interessenpositionen der Kunden nicht doch Berücksichtigung finden können, bevor wir gegebenenfalls aus wohlerwogenen Gründen eine ablehnende Haltung einnehmen müssen.
• Hinsichtlich der Ansprechbarkeit gewährleisten wir Zeit- und Problemnähe.
• Wir überzeugen unsere Mitglieder davon, dass wir ihre Handlungsoptionen nicht ausschließlich eingrenzen, sondern wo immer möglich auch erweitern. Dem Beratungsaspekt kommt hierbei eine besondere Bedeutung zu.
• Beschwerden nehmen wir ernst, nicht nur, um mögliche Fehler zu beseitigen, sondern auch, um aus ihnen zu lernen und ggf. Arbeitsabläufe zu korrigieren. Wir finden heraus, welche Erkenntnisse aus einem individuellen Sachverhalt für die weitere Gestaltung des Verwaltungshandelns zu gewinnen sind. Erst dadurch wird der GB VQ zu einem „lernenden System“.

Im Innenverhältnis stehen die „Leitsätze zur Führung und Zusammenarbeit“ an erster Stelle.

• Wir legen unsere Arbeitsbeziehungen so an, dass da, wo andere Organisationseinheiten von unserer eigenen Arbeit abhängig sind, möglichst „mannschaftsdienlich“ gearbeitet wird.
• Jeder arbeitet so, wie er es selbst von seinen Kollegen erwartet und unterstützt andere bei der Erfüllung ihrer Aufgaben.
• Information und Fortbildung nicht nur im eigenen Aufgabenbereich genießen hohe Priorität. Nur indem wir uns gegenseitig „schlau machen“, kann die vielfältige und teils unübersichtliche Materie des Vertragsarztrechts noch bewältigt werden.
• Die Möglichkeiten der jeweils zur Verfügung stehenden Informations- und Kommunikationstechnik nutzen wir wo immer möglich. Wir sind technischen Innovationen gegenüber aufgeschlossen und arbeiten mit Engagement in einschlägigen Projekten mit.
• Im Verhältnis zu anderen Geschäftsbereichen bauen wir auf kollegiale und vertrauensvolle Zusammenarbeit. Wir bieten Lösungen, die wir für eigene Problemstellungen gefunden haben.